ATENCIÓN EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN DE PRODUCTOS RÁPIDOS.
SEVERA SANCIÓN A PLATAFORMA DE INTERMEDIACIÓN PARA DOMICILIOS DE RESTAURANTES Y SUPERMERCADOS.
LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA PONE EL OJO MÁS RÁPIDO QUE LOS DOMICILIOS.
El miércoles pasado, 8 de abril, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), anunció la imposición de una sanción económica a la empresa Rappi por un valor total de $4.003.566.000, por vulnerar derechos del consumidor, fallas en la calidad del servicio, publicidad engañosa en su entrega “Turbo”, cobros no autorizados en membresías Prime y Pro. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
Produjo esta decisión después de dos investigaciones independientes que mostraron múltiples vulneraciones a los derechos de los usuarios y el incumplimiento sistemático de las instrucciones previamente impartidas por la autoridad de consumo (SIC) en el país. En esas investigaciones se encontró que entregaron productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado, también observó la falta idoneidad en el sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), por no garantizar respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores y las solicitudes de los usuarios no fueron recibidas, tramitadas ni resueltas de manera adecuada. Todo esto ocurrió a pesar de que los ciudadanos permanecían conectados durante periodos prolongados en el chat de la plataforma. El sistema de la aplicación dificultó la comunicación directa con agentes humanos de servicio al cliente debido a “demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot), lo que dejó insatisfechas las reclamaciones de los usuarios”.
También hubo incumplimiento de la garantía legal y la realización de transacciones financieras sin el consentimiento explícito de los ciudadanos, porque en ciertos casos, no se entregaron los productos adquiridos, vulnerando el derecho de los consumidores a recibir los bienes por los que pagaron.
Además, se detectaron cobros relacionados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro “sin que los consumidores hubieran dado su autorización o tuvieran conocimiento previo” de dichos cargos en sus cuentas.
En lo relativo a la transparencia de la información suministrada al público, la SIC encontró que la plataforma omitió datos fundamentales para la toma de decisiones de compra. Específicamente, se reportó la falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM) en productos ofrecidos tanto en la página web como en la aplicación móvil.
Según la entidad, esta omisión por parte de la empresa “limitó a los consumidores la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas” durante su navegación en la interfaz.
La publicidad engañosa también fue un factor determinante para establecer la cuantía de la multa. La investigación administrativa arrojó que el servicio denominado “Turbo” se promocionó bajo la premisa de un tiempo de entrega de 10 minutos, una promesa que, según el texto del comunicado, “en varios casos, no se cumplía”.
A esto se suma la difusión de promociones y ofertas con información incompleta, donde se omitieron condiciones esenciales como la vigencia, los requisitos de acceso, el porcentaje mínimo de descuento o el número exacto de unidades disponibles para el público.
La Superintendencia también identificó la existencia de cláusulas abusivas insertas en los términos y condiciones de la plataforma digital. De acuerdo con el organismo, se hallaron disposiciones que “limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios”.
A esto se añade la falta de un mecanismo adecuado para el seguimiento de las PQR, ya que la herramienta no permite a los consumidores rastrear directamente el estado de sus solicitudes, obligándolos a recurrir a medios externos como el correo electrónico.
La gravedad de la sanción impuesta también se fundamenta en la reincidencia de la compañía tecnológica. La SIC recordó que, en los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones previas por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en las instancias de recurso correspondientes.
Este historial de comportamiento fue considerado por la autoridad como un factor relevante para determinar la severidad de las multas actuales.
Frente a estos actos administrativos, la empresa tiene el derecho legal de interponer recursos de reposición ante la directora de investigaciones de protección al consumidor y de apelación ante el despacho del superintendente delegado para la protección del consumidor.
Con esta decisión, la Superintendencia reafirma su vigilancia sobre el cumplimiento de las normas de calidad, garantía legal y exclusión de cláusulas abusivas en el comercio electrónico nacional.
RESPUESTA DE RAPP S.A.S.
Tras la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio por más de $4.000 millones, RAPPI S.A.S., dice que recibió la decisión “con respeto” y que mantendrá su disposición de trabajar con las autoridades.
La empresa señaló que “operamos millones de órdenes al día en el país, que en su gran mayoría se completan de forma satisfactoria”, aunque reconoció que “cada caso cuenta y que debemos mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios”.
Frente a las fallas señaladas por la SIC, Rappi indicó que continuará invirtiendo en tecnología y en el fortalecimiento de sus canales de atención “para reducir tiempos de respuesta y resolver mejor cada solicitud”.
En el plano jurídico, la compañía confirmó que ejercerá su derecho a controvertir la decisión. “Ejerceremos nuestro derecho a interponer los recursos que proceden sobre la decisión, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas”.
Por Jota Domínguez Giraldo (lanotadejota.com)
“Quizás, quizás, quizás”, (bolero).
